2018年羽绒服行业顾客满意度调查结果

近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心共同发布了2018年羽绒服行业顾客满意度调查结果。本次调查依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》以及GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》的相关要求开展。调查范围为全国31个省(区、市)的250个城市，采用电话和网络调查相结合的调查方式，被调查者需要在1年内购买和穿过羽绒服产品。调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度六个方面，共涉及性价比、舒适度、款式、忠诚等十几项具体指标。

一、羽绒服主要品牌测评结果

羽绒服行业顾客满意度总体得分为74分，6个主要品牌的调查结果如图1所示。其中，波司登和森马满意度得分最高，均为76分，其次是七匹狼，为75分。从调查的主要指标来看，波司登在品牌形象、满足需求程度、保暖性、舒适度、款式和色牢度等方面获得消费者较高的评价，尤其在款式方面优势突出;森马的品牌形象、满足需求程度、保暖性以及舒适度方面获得了消费者认可;七匹狼除具备较好的保暖性、舒适度和色牢度以外，具有明显的性价比优势。

图1：羽绒服行业满意度调查结果

二、消费者对羽绒服的关注焦点

品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是影响顾客满意度的主要因素，也是消费者关注的焦点。不同类别产品消费者关注的焦点不尽相同。对于羽绒服产品，品牌形象对其满意度影响都是最大，表明消费者在选购或使用过程中，更注重对品牌的认知。其次是感知质量，表明消费者也比较关注产品本身的质量。

三、羽绒服品牌知名度和美誉度调查结果

本次调查同时对知名度和美誉度进行了测评。其中知名度是依据顾客对品牌的知晓程度指标评价结果计算得出，美誉度是依据顾客对品牌的偏好、信任和认同程度指标评价结果计算得出。羽绒服行业的6个主要品牌的知名度与美誉度调查结果如图2和图3所示，其中，知名度较高的是波司登和南极人，分别是95分和85分;森马虽然知名度不高，仅为73分，但具有较高的美誉度，达到85分。

图2：羽绒服行业知名度调查结果

图3：羽绒服行业美誉度调查结果

注：以上调查结果摘自公开出版发行的《2018年中国顾客满意度手册》和《2018中国顾客满意品牌榜》。